6 етапів продажів - Управління питань

Модель діалогу з 6 кроків на етапі "заперечення" з елементами контролю поведінки клієнта та "захопленням"

Принцип: не просто інформуємо, а продаємо. Захоплення означає, що після відповіді на заперечення ви не робите паузи, що допускає інші заперечення, а одразу йдете на етап завершення угоди.

1 Покупець

Позитивно слухає, заперечує: "Точно таку модель телевізора я в сусідньому салоні бачив дешевше"

2 Продавець

Робить комплімент заперечення: "Ви маєте рацію, ніхто не хоче переплачувати"

3 Продавець

Задає уточнююче запитання або одразу переходить до кроку 5

"І набагато відрізняється ціна?"

4 Покупець

"Майже на 7 доларів"

5 Продавець

Дає аргументовану відповідь по суті: "Це тому, що у нас комплект з усіма аксесуарами і гарантію ми даємо на два роки"

6 Продавець

Робить пропозицію зобов'язання: "Як ви оплачуватимете?"

Основні компоненти моделі

Мовні елементи контролю:

- комплімент заперечення;

- Захоплення з пропозицією зобов'язань.

Ефективні невербальні патерни:

- Доброзичлива посмішка (крок 2);

- Упевнена інтонація фахівця (крок 5).

Основне правило: як відповідати на заперечення, погодитися з думкою клієнта; потім поставити уточнююче запитання чи одразу аргументовано відповісти.

Типові помилки: немає компліменту заперечення (крок 2); немає кроку 3 за неконкретного заперечення; непотрібна пауза після кроку 5 (аргументована відповідь).

Одна з фундаментальних помилок людського мислення полягає в тому, що про цінності інших людина судить виходячи зі своїх власних. Ми найчастіше "бачимо" і "чуємо" інших людей лише через призму власних цінностей та близьких нам смислових патернів. Часто такі фільтри називають "призмою свого сприйняття".

Якщо людина неспроможна усвідомлювати " фільтри " , створювані, зокрема, механізмами соціального програмування і " відключати " їх, він втрачає здатність ефективно будувати сценарії своєї поведінки, розуміти поведінка інших і шукати із нею спільну мову.

Клієнти, зі свого боку, теж не усвідомлюють, що вони сприймають і мислять вибірково, пропускаючи лише те, що їм подобається, що їх менше турбує чи просто підтверджує вже чутне ними. Вони часто несвідомо будують свої не завжди вірні узагальнення і можуть відкидати щось просто за принципом відмінності.

Продавець може допомогти клієнту адекватніше сприйняти свої аргументи і зробити спілкування більш позитивним, якщо правильно ставити уточнюючі питання.

Нижче наведено приклади уточнюючих питань стосовно деяких поширених заперечень.

На будь-яке заперечення можна відповісти двома способами: аргументовано, по суті, або поставивши запитання. Питання допоможе з'ясувати, що стоїть за тією чи іншою стандартною відмовною фразою клієнта.

Якщо ви хочете збільшити ймовірність конструктивної відповіді на свої запитання, то перед запитанням слід вставити деяке "погладжування клієнта", назване вище "компліментарний кадр", наприклад: "А скажіть, будь ласка..." або "Не могли б ви уточнити..." " і т.п.

Додаючи "компліментарний кадр", ви збільшуєте ймовірність позитивної реакції клієнта на ваше запитання.