Як визначити потреби клієнта?

Етап виявлення потреб у продажах один із найважливіших. Якщо потреби визначені правильно, подальша презентація товару "потрапить у ціль", значно підвищуючи шанси продавця на успішну угоду. Але якщо менеджеру не вдасться правильно визначити потреби клієнта, що стоїть перед ним, угода може не відбутися.

Що потрібне для того, щоб виявлення потреб проходило вдало? Лише навчитися правильно ставити запитання.

Будь-який продаж, незалежно від того, що ви продаєте, починається із встановлення контакту з клієнтом. Менеджер його вітає, а потім дає йому близько хвилини часу, щоб озирнутися. Так зазвичай роблять у роздрібних продажах.

Якщо клієнт дзвонити вам в офіс, значить він уже сам виявляє ініціативу і йому щось від вас потрібне. У цьому випадку після вітання можна відразу переходити до етапу виявлення потреб, стимулюючи того, хто дзвонить, виговоритися. Для цього можна використати фразу: "Я вас слухаю". Активний клієнт відразу ж почне говорити про свої потреби, а ваше завдання – уважно слухати та ставити уточнюючі питання. При цьому намагайтеся дотримуватись того темпу і ритму мови, яким говорить співрозмовник: якщо він говорить швидко – також говорите швидко, якщо повільно розтягуючи слова – повторюйте за ним.

Взагалі на цьому етапі продажів дуже важливо слухати клієнта не перебиваючи, оскільки кожне слово, яке він говорить, може стати ключем до успішного продажу.

Якщо клієнт не схильний самостійно розповідати про свої потреби або ще не визначився з ними, вам необхідно поставити йому запитання відповідно до вирви продажу. Починати запитувати клієнта необхідно з відкритих питань, що вимагають розгорнутих відповідей, наприклад: "Який ви хочете телевізор?", "Як ви уявляєте собі свій відпочинок?", "Що має бути в автомобілі, щоб він вам сподобався?" та інші, аналогічні. Відкриті питання стимулюють покупця до розмови, дозволяючи менеджеру дізнатися про нього та про його бажання якомога більше інформації.

Якщо ви помітили, що клієнт захопився і веде розмову убік, можна поставити йому альтернативне питання, наприклад: "Вам підійдуть класичні кольори або ви хочете щось яскраве?", "Вам потрібне взуття для вулиці чи офісу?" та ін. В альтернативному питанні ви повинні запропонувати клієнту зробити вибір із двох варіантів, спрямовуючи продаж до презентації, а потім до прийняття рішення.

Третій тип питань - закриті, що вимагають однозначної відповіді або "так", або "ні" - на етапі виявлення потреб використовуються рідко і лише у випадках, коли необхідно уточнити будь-які точні дані чи факти. Як правило, ці питання задають на етапі завершення угоди, коли впевнені у бажанні клієнта зробити покупку.

Ми торкнулися лише частину питань, які можна використовувати при виявленні потреб. Якщо ви хочете підвищити свою кваліфікацію у сфері продажів, ми запрошуємо провести безкоштовне навчання менеджерів з продажу на сайті seportal.ru