6 шагов продажи - управление вопросами

Модель диалога из 6 шагов на этапе "возражения" с элементами контроля поведения клиента и "захватом"

Принцип: не просто информируем, а продаем. Захват означает, что после ответа на возражение вы не делаете паузы, допускающей другие возражения, а сразу идете на этап завершения сделки.

1 Покупатель

Позитивно слушает, возражает: "Точно такую же модель телевизора я в соседнем салоне видел дешевле"

2 Продавец

Делает комплимент возражению: "Вы совершенно правы, никто не хочет переплачивать"

3 Продавец

Задает уточняющий вопрос или сразу переходит к шагу 5

"И намного различается цена?"

4 Покупатель

"Почти на 7 долларов"

5 Продавец

Дает аргументированный ответ по существу: "Это потому, что у нас комплект со всеми аксессуарами и гарантию мы даем на целых два года"

6 Продавец

Делает предложение обязательства: "Как вы будете оплачивать?"

Основные компоненты модели

Основное правило: прежде чем отвечать на возражение, согласиться с мнением клиента; затем задать уточняющий вопрос или сразу аргументированно ответить.

Типичные ошибки: нет комплимента возражению (шаг 2); нет шага 3 при неконкретном возражении; ненужная пауза после шага 5 (аргументированный ответ).

Одна из фундаментальных ошибок человеческого мышления состоит в том, что о ценностях других человек судит, исходя из своих собственных. Мы чаще всего "видим" и "слышим" других людей только через призму собственных ценностей и близких нам смысловых паттернов. Часто такие фильтры называют "призмой своего восприятия".

Если человек не способен осознавать "фильтры", создаваемые, в частности, механизмами социального программирования и "отключать" их, он теряет способность эффективно строить сценарии своего поведения, понимать поведение других и находить с ними общий язык.

Клиенты, со своей стороны, тоже не осознают, что они воспринимают и мыслят избирательно, пропуская только то, что им нравится, что их меньше тревожит или просто подтверждает уже слышанное ими. Они часто бессознательно строят свои не всегда верные обобщения и могут отвергать что-либо просто по принципу отличия.

Продавец может помочь клиенту более адекватно воспринять свои аргументы и сделать общение более позитивным, если будет правильно задавать уточняющие вопросы.

Ниже приведены примеры уточняющих вопросов применительно к некоторым распространенным возражениям.

На любое возражения можно ответить двумя способами: аргументированно, по сути, — либо задав вопрос. Вопрос поможет выяснить, что стоит за той или иной стандартной отказной фразой клиента.

Если вы хотите увеличить вероятность конструктивного ответа на свои вопросы, то перед вопросом следует вставить некоторое "поглаживание клиента", названное выше "комплиментарный фрейм", например: "А скажите, пожалуйста..." или "Не могли бы вы уточнить..." и т.п.

Добавляя "комплиментарный фрейм", вы увеличиваете вероятность позитивной реакции клиента на ваш вопрос.