Как выявить потребности клиента?

Этап выявления потребностей в продажах один из самых важных. Если потребности определены правильно, дальнейшая презентация товара "попадет прямо в цель", значительно повышая шансы продавца на успешную сделку. Но если менеджеру не удастся правильно определить потребности стоящего перед ним клиента, сделка может не состояться.

Что нужно для того, чтобы выявление потребностей проходило удачно? Всего лишь научиться правильно задавать вопросы.

Любая продажа, вне зависимости от того, что вы продаете, начинается с установления контакта с клиентом. Менеджер его приветствует, а затем дает ему около минуты времени чтобы осмотреться. Так обычно поступают в розничных продажах.

Если клиент звонить вам в офис, значит он уже сам проявляет инициативу и ему что-то от вас нужно. В этом случае после приветствия можно сразу переходить к этапу выявления потребностей, стимулируя звонящего выговориться. Для этого можно использовать фразу: "Я вас слушаю". Активный клиент сразу же начнет говорить о своих потребностях, а ваша задача - внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. При этом старайтесь придерживаться того темпа и ритма речи, которым говорит собеседник: если он говорит быстро - также говорите быстро, если медленно b растягивая слова - повторяйте за ним.

Вообще на этом этапе продаж очень важно слушать клиента не перебивая, так как каждое слово, которое он говорит, может стать ключом к успешной продаже.

Если клиент не склонен самостоятельно рассказывать о своих потребностях или еще не определился с ними, вам необходимо задать ему вопросы в соответствии с воронкой продаж. Начинать спрашивать клиента необходимо с открытых вопросов, требующих развернутых ответов, например: "Какой вы хотите телевизор?", "Как вы представляете себе свой отдых?", "Что должно быть в автомобиле, чтобы он вам понравился?" и другие, аналогичные. Открытые вопросы стимулируют покупателя к разговору, позволяя менеджеру узнать о нем и о его желаниях как можно больше информации.

Если вы заметили, что клиент увлекся и уводит разговор в сторону, можно задать ему альтернативный вопрос, например: "Вам подойдут классические цвета или вы хотите что-то яркое?", "Вам нужна обувь для улицы или офиса?" и пр. В альтернативном вопросе вы должны предложить клиенту сделать выбор из двух вариантов, направляя продажу к презентации, а затем к принятию решения.

Третий тип вопросов - закрытые, требующие однозначного ответа либо "да", либо "нет" - на этапе выявления потребностей используются редко и лишь в случаях, когда необходимо уточнить какие-либо точные данные или факты. Как правило, эти вопросы задают на этапе завершения сделки, когда уверены в желании клиента сделать покупку.

Мы затронули лишь часть вопросов, которые можно употреблять при выявлении потребностей. Если вы хотите повысить свою квалификацию в области продаж, мы приглашаем провести бесплатное обучение менеджеров по продажам на сайте seportal.ru